சி-சப்போர்ட்டில் நாங்கள் புகார்கள் மற்றும் கருத்துக்களை தீவிரமாக எடுத்துக்கொள்கிறோம். நாங்கள் அவர்களை ஒரு சுமையாகப் பார்க்கவில்லை, மாறாக எங்கள் நிறுவனத்தை மேம்படுத்துவதற்கான வாய்ப்பாகப் பார்க்கிறோம். சி-சப்போர்ட் நிறுவனத்தின் புகார்கள் அதிகாரியான ஹில்டே வ்ரியன்ஸ், ஒரு நிறுவனமாக நாங்கள் நோயாளிகள், நிபுணர்கள் மற்றும் பிற பங்குதாரர்களிடமிருந்து அதிருப்தி, கருத்து மற்றும் புகார்களை எவ்வாறு பார்க்கிறோம் என்பதை விளக்குகிறார்.
சி-சப்போர்ட்டில் நாங்கள் கருத்து அல்லது புகாரை எவ்வாறு கையாள்வது?
"புகார் உள்ள எவரும் எந்த விஷயத்திலும் தீவிரமாக எடுத்துக்கொள்ளப்பட வேண்டும் என்று விரும்புகிறார்கள். நாங்கள் நிலைமையைக் கேட்டு நன்கு புரிந்துகொள்ள முயற்சிக்கிறோம். பார்க்கப்படுவது, கேட்பது மற்றும் மரியாதையுடன் நடத்தப்படுவது - அதுதான் அடிப்படை. அதை எவ்வாறு தீர்க்க முடியும் என்பதை ஒன்றாகப் பார்க்கிறோம். புகார்கள் அல்லது அதிருப்தியை அது தவறு நடந்த இடத்தில் தீர்க்க நாங்கள் விரும்புகிறோம். எனவே சம்பந்தப்பட்ட சக ஊழியர்களுடன் சேர்ந்து. அதுதான் வேகமான வழி மற்றும் நிலைமை மோசமடைவதைத் தடுக்கிறது. தேவைப்பட்டால், எங்கள் துறை உரையாடலுக்கு உதவுகிறது அல்லது சிறிது காலத்திற்கு நாங்கள் பொறுப்பேற்கிறோம் - எடுத்துக்காட்டாக, தொடர்பு கடினமாகிவிட்டால்."
ஒரு புகார் பராமரிப்பில் உறுதியான முன்னேற்றத்திற்கு வழிவகுத்த ஒரு சூழ்நிலைக்கு ஒரு உதாரணம் தர முடியுமா?
"நிச்சயமாக. ஒரு நோயாளியிடமிருந்து உதவிக்கான புதிய கோரிக்கை குறித்து எங்களுக்கு புகார் வந்தது. இந்த அறிக்கை கவனிக்கப்படவில்லை, அதே நேரத்தில் நோயாளியின் உதவி கோரிக்கை அவசரமானது. இதன் விளைவாக, உதவிக்கான புதிய கோரிக்கைகளுக்கு நாங்கள் கூடுதல் தினசரி சோதனை செய்கிறோம். இது மீண்டும் நிகழாமல் தடுக்கிறது. இதுபோன்ற சமிக்ஞைகளை தீவிரமாக எடுத்துக்கொள்வதன் மூலம், எங்கள் ஆதரவை உண்மையிலேயே மேம்படுத்த முடியும்."
ஒரு புகாரைத் தீர்ப்பது எப்போதும் சாத்தியமா? அது முடியாவிட்டால் என்ன செய்வது?
"எப்போதும் இல்லை. சில நேரங்களில் தெளிவான தீர்வு இருக்காது அல்லது ஒரு குறிப்பிட்ட விருப்பத்தை நாம் நிறைவேற்ற முடியாது. ஆனால் அப்போதும் கூட மக்கள் தங்கள் கதையைச் சொல்வது முக்கியம். சில நேரங்களில் நாம் ஒரு மாற்றீட்டைப் பற்றி சிந்திக்கிறோம் அல்லது ஒரு குறிப்பிட்ட வழியில் ஏன் நடந்தது என்பதை விளக்குகிறோம். அது தெளிவையும் அமைதியையும் அளிக்கும். பெரும்பாலும் புகாரை தாக்கல் செய்த நபர் புகாரை முடிக்க போதுமானதாகக் காண்கிறார். இருப்பினும், அந்தச் சந்தர்ப்பங்களில் கூட எங்கள் குறிக்கோள் என்னவென்றால்: என்ன நடக்கிறது என்பதிலிருந்து கற்றுக்கொள்வதும், எங்கள் சேவைகளை எவ்வாறு மேம்படுத்தலாம் என்பதைப் பார்ப்பதும் ஆகும்."
ஒரு புகார் ஊழியராக, சக ஊழியர்கள் புகார்கள் மற்றும் கருத்துகளிலிருந்து கற்றுக்கொள்வதை எவ்வாறு உறுதி செய்கிறீர்கள்?
"கடந்த ஆண்டில், குழுவில் உள்ள சக ஊழியர்களிடம் புகார்கள் தொடர்பான அவர்களின் அனுபவங்களைப் பற்றி நாங்கள் பேசியுள்ளோம். உள்ளடக்கம் பற்றி மட்டுமல்ல, அது எப்படி உணர்கிறது என்பது பற்றியும் கூட. ஒரு புகார் பெரும்பாலும் உங்களை தனிப்பட்ட முறையில் பாதிக்கிறது. உங்கள் மேலாளர் அல்லது குழுவுடன் அதைப் பற்றி விவாதிக்க முடிந்தால் அது உதவும். இது 'உங்கள் வழியைப் பெறுவது' பற்றியது அல்ல, மாறாக நல்ல ஆலோசனை மற்றும் ஒரு தீர்வைக் கண்டறிவது பற்றியது என்று நாங்கள் ஒன்றாக விவாதித்தோம். இது புகார்தாரருக்கும் சம்பந்தப்பட்ட பணியாளருக்கும் பொருந்தும். அனைவரும் கேட்கப்பட்டதாக உணர வேண்டும். அந்த வெளிப்படைத்தன்மையிலிருந்து உண்மையான முன்னேற்றங்கள் எழுகின்றன - அதே புகார் மீண்டும் வருவதை நாங்கள் தடுக்கிறோம்."
புகார் அளிப்பது அல்லது கருத்து தெரிவிப்பது பற்றி நோயாளிகள் மற்றும் பிற பங்குதாரர்கள் என்ன தெரிந்து கொள்ள வேண்டும் என்று நீங்கள் விரும்புகிறீர்கள்?
"உங்கள் அதிருப்தியை வெளிப்படுத்துவது பரவாயில்லை - அது அனுமதிக்கப்படுகிறது, அது உதவுகிறது. புகாரை எதிர்மறையான ஒன்றாக நாங்கள் பார்க்கவில்லை, மாறாக மேம்படுத்துவதற்கான வாய்ப்பாக நாங்கள் பார்க்கிறோம். உங்களிடம் கருத்து இருந்தால், அதை எங்களுடன் பகிர்ந்து கொள்ளுங்கள். உங்களிடம் புகார் இருந்தால், நீங்கள் புகார் படிவத்தை நிரப்பலாம் அல்லது மின்னஞ்சல் செய்யலாம், ஆனால் தொலைபேசி மூலமாகவும் உங்கள் புகாரைப் பற்றி விவாதிக்கலாம். அது போதாது என்றால், நாங்கள் மத்தியஸ்தம் செய்யலாம் அல்லது குவாசிரில் இருந்து ஒரு சுயாதீன புகார் மத்தியஸ்தரை அழைக்கலாம். நாங்கள் திறந்த மனப்பான்மையைக் கொண்டுள்ளோம் என்பதை மக்கள் அறிந்து கொள்வது முக்கியம்."
உங்களிடம் கருத்து அல்லது புகார் உள்ளதா?
உங்கள் அனுபவம் எங்களை மேம்படுத்த உதவுகிறது. நீங்கள் கருத்துகளைப் பகிர்ந்து கொள்ள விரும்பினால் அல்லது புகார் அளிக்க விரும்பினால், தயவுசெய்து இங்கு செல்க: இந்த பக்கம் அதை எப்படி செய்வது என்பது பற்றிய தகவல்.
